Как быть, если вам продали некачественный товар, а на самом продуктовом или хозяйственном магазине, парикмахерской, агентстве нет даже вывески или на витрине стоит товар неизвестного происхождения?В связи с изменениями действующего законодательства изменился алгоритм направления обращения по нарушениям законодательства в сфере защиты прав потребителей в отделы Роспотребнадзора. С 1 января 2017 года введен предварительный претензионный порядок, который должен пройти гражданин перед обращением к специалистам надзорного органа.
Как разъясняет Екатерина ГУЦАН, главный специалист-эксперт территориального отдела Роспотребнадзора по Приморскому краю в городе Партизанске, были внесены изменения в ФЗ-294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля/надзора и муниципального контроля». Статья 10 этого закона регламентирует порядок проведения внеплановых проверок, в том числе по обращениям в сфере защиты прав потребителей.
Однако стоит различать нарушения материального и нематериального характера. Так, если были нарушены материальные права, например, продан некачественный товар, то, прежде всего нужно написать претензию в вольной форме индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу о нарушении прав потребителя, потребовав замены товара или возврата денег. Если в течение 7-10 дней спор не урегулирован в претензионном порядке, и гражданину отказано в удовлетворении его требований, тогда потребитель имеет право подать на ИП или юрлицо в суд. В этом случае  Роспотребнадзор может быть привлечен к участию в суде с целью дачи заключения по делу. Если же будет написано обращение в Роспотребнадзор о нарушении материального характера, то обратившийся гражданин получит разъяснения специалиста о порядке действий. Роспотребнадзор в этом случае не может обязать предпринимателя вернуть деньги или обменять товар, так как этими полномочиями наделены исключительно суды, но может проконсультировать потребителя о порядке обращения в суд.
Если же нарушаются нематериальные права — на магазине нет вывески, на ценниках нет информации о реализуемом товаре или отсутствуют сертификаты и прочие сопроводительные документы, подтверждающие его качество, безопасность, нет информации в уголке потребителя, то также пишется претензия поставщику услуги или товара.
Если предприниматель не отвечает на претензию или отказывается в письменном виде, или не может предоставить документы на товар или предоставляет, но в них нет достоверной информации, то в этом случае потребители уже обращаются в Роспотребнадзор, прикладывают претензию или ответ юрлица. Если будет необходимо, пройдет проверка предпринимателя, а заявитель получит в 30-дневный срок ответ о результатах рассмотрения его обращения. Без прохождения претензионного порядка обратившийся в Роспотребнадзор гражданин также получит необходимые разъяснения.
В территориальный отдел Роспотребнадзора по городу Партизанску обращения из области претензионного порядка уже поступали, жители получали разъяснения в зависимости от вида жалобы, в том числе о компенсациях, которые гражданин имеет право требовать в судебном порядке.
Однако не стоит забывать, что некоторые граждане злоупотребляют своими правами потребителя и пытаются сдать назад в магазин товар, который входит в утвержденный Правительством РФ большой перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену.
Например, в этот список включены средства личной гигиены, лекарства и товары медицинского назначения, ювелирные изделия, животные и растения, чулочно-носочные изделия, нижнее белье, парфюмерия и косметика, бытовая химия, мебель. Сюда же входят книги, альбомы, календари, плакаты и прочая непериодическая печатная продукция, автомобили, мотовелотовары, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, к которым, в частности, отнесены телефоны, электробытовые приборы, фото- и киноаппаратура.
Конечно, перед покупкой в магазине книгу можно пролистать, а серьги или кольцо в ювелирном салоне примерить и рассмотреть со всех сторон. Если они надлежащего качества, то вернуть их уже не удастся. Другой вопрос, если из ювелирного украшения в первые дни после покупки, например, выпали камни или другие элементы, то после проведения экспертизы будет ясно, какого качества был товар, заводской ли этот брак или механические повреждения, и вернут ли за покупку потраченные средства.

Анна СЕРГИЕНКО