Как вызвать врача на дом или попасть на прием в амбулаторный центр, где сделать прививку и получить QR-код – все это расскажут жителям края специалисты по «горячей линии».

Один из двух колл-центров МФЦ Приморского края, созданных для записи населения в поликлиники и консультирования по вопросам здравоохранения, расположен в нашем городе, второй – в Уссурийске.
В настоящее время, в связи с ростом заболеваемости COVID-19, колл-центр обрабатывает вызовы, поступившие через единую систему по короткому телефонному номеру 122. Эта бесплатная «горячая линия» была создана еще в 2021 году специально для консультирования населения по всем вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией.
Как работает эта система, о чем спрашивают операторы дозвонившихся граждан, узнал корреспондент газеты «Вести», побывав в колл-центре МФЦ Партизанского городского округа на этой неделе.
В большом светлом помещении на улице Ленинской, 3 почти все залы заняты кабинками, в которых за компьютерами работают сотрудницы в наушниках с микрофонами. С раннего утра до позднего вечера звонки со всего Приморья поступают сюда непрерывно – система распределяет их к освободившимся операторам Партизанска либо Уссурийска. Едва оператор завершает разговор с одним абонентом, как вскоре начинается новый диалог. Время ожидания ответа должно составлять не более двух минут. Вся статистика, общая и по каждому оператору, хранится в головном офисе во Владивостоке.

Как рассказывает управляющая колл-центром нашего города Светлана Кузнецова, главная задача – максимально разгрузить регистратуры поликлиник в это непростое время, когда вновь начался подъем заболеваемости коронавирусом.
Позвонив на номер 122, можно вызвать на дом врача либо скорую помощь, записаться на вакцинацию и узнать, где расположен прививочный пункт, как можно привиться маломобильным гражданам на дому. Еще можно узнать результаты теста на коронавирус, уточнить режим работы и адреса амбулаторно-инфекционных центров, где принимают пациентов с признаками ОРВИ. Также специалисты могут рассказать, как получить QR-код вакцинированным и переболевшим, дать оперативные данные по количеству заболевших и выздоровевших в Приморье.
В зависимости от того, по какому поводу обратился дозвонившийся, оператор задает вопросы, внося ответы в программу на компьютере. «Контакт с больным COVID-19 был, тест делали?», «Температура выше 38 градусов? Одышка, затрудненное дыхание?», «Какой город у Вас?», «Какая вакцина интересует?», «Еще остались вопросы? Выздоравливайте, всего доброго!», — одновременно звучит из каждой кабинки. Все с доброжелательной спокойной интонацией, тактично, ведь среди обращающихся немало тех, кто плохо себя чувствует, нервничает, обеспокоен своим самочувствием и состоянием своих близких.
Здесь оформляют и вызовы на дом врача из поликлиники той территории, где находится пациент, указывая в карточке на мониторе, в частности, фамилию, имя и отчество, контактный телефон, адрес, включая этаж и наличие домофона, симптомы, на которые он пожаловался. При необходимости переводят вызов на станцию скорой помощи города или района пациента. Назначать лекарство или курс лечения, проводить обследование будет уже непосредственно врач.
«Горячая линия» работает с понедельника по пятницу с 8 до 20 часов, с 8 до 19-30 в субботу и воскресенье.
Но необходимо понимать, если речь идет о вызове на дом медработника из поликлиники, что ночью он не приедет и помощь не окажет. В соответствии с требованиями минздрава, в любом городе в поликлинике, даже если звонить в регистратуру напрямую, вызовы врача на дом принимают в будни до 18 часов, в субботу до 15 часов, в воскресенье — выходной. Так что если стало плохо поздно вечером, ночью, в воскресенье, и нужна медицинская помощь, лучше обратиться в «скорую» по номеру 112. Не владеют операторы и сведениями, во сколько точно приедет врач к конкретному пациенту – это зависит не от колл-центра, а от нагрузки на поликлинику его муниципалитета, количества вызовов, удаленности улицы или села.
Сейчас в штате колл-центра Партизанска, открывшегося в прошлом году, работают 38 сотрудников, все с высшим образованием. Обращений поступает много, потому коллектив планируют увеличивать и приглашать новых специалистов, уже получены дополнительные кабинки для оборудования рабочих мест.

Анна СЕРГИЕНКО.
Фото автора